Müşteri Hizmetleri Nedir ? 24MAR
Müşteri Hizmetleri Nedir ?

Müşteri Hizmetleri Nedir? 

Herhangi bir ürün ya da hizmet için satın alımdan önce başlayan, satış alım süresince devam eden ve satın alma işleminin tamamlanmasından sonra da devam etmekte olan ve müşterilere sunulan hizmetlerin tamamına müşteri hizmetleri denir. Müşteri hizmetleri tüketiciler tarafında bir firmanın değerini artıran ya da azaltan en önemli etmenlerden birisidir. Bu sebeple de dünya genelinde, müşteri ve işletmeler arasındaki iletişimin daha da iyileştirilmesi ve en iyi seviyelere ulaşması amaçlanmaktadır. 

Genel olarak “Müşteri her zaman haklıdır” mottosu ile çalışmayı sürdüren müşteri hizmetleri anlayışının temel noktası müşteri deneyimidir. 

Müşteri deneyimi nedir? 

Müşteri deneyimi, işletmelerden alışveriş yapan müşterilerin bu işlemleri sırasında yaşadığı her olayın onlarda yarattığı düşüncelerin geneline verilen isimdir. Burada en önemli detay öncelikle müşterinin kendisidir. İkinci planda ise alışverişi yapılan ürün ya da hizmet gelmektedir. 

Müşteri açısından satın alma işleminin ne kadar kolay olduğu ilk dikkat edilecek noktadır. Çünkü satış süreçlerinde hız oldukça önemli bir detaydır ve bu da ancak müşterilerin ürün alım süreci kolaylaştırılarak sağlanabilir. Bu süreçte müşterinin sorduğu sorulara doğru cevapları alıyor olması ya da satıcının gerekli yönlendirmeleri açık bir şekilde yapıyor olması müşterinin deneyimini olumlu yönde etkileyecek parametrelerdendir. İkinci planda değerlendirilen ürün konusunda da sorunlar yaşanmaması ya da ürünün müşterinin ihtiyacına gerçekten hitap ediyor olması önemlidir. Ürün konusunda bir problem yaşanması durumunda, müşteri tarafından iletişime geçilecek olup ilgili sorunlara doğru çözümlerin sunulması gerekecektir. Bu durum da müşteri deneyiminin negatif yönde sonuçlanmaması adına, dikkatle değerlendirilmesi gereken süreçlerden birisidir. 

Müşteri deneyimi neden önemlidir? 

Müşteri deneyimi hem ürün hem de alınacak olan müşteri hizmetleri noktasında bir bütün olarak değerlendirilmektedir. Günümüzde işletmeler çalıştıkları sektörlere göre incelendiğinde rakipleri ile yarışırken en önemli koz olarak müşteri deneyimlerini kullanmaktadır. Hızlı tüketim gıda ürünlerinden, iletişim ürünlerine kadar her alanda bu durum aynı şekilde ilerlemektedir. 

Müşteri deneyimini en üst düzeyde tutmaya çalışmayan ya da bunu en başta dikkat edilecek bir detay olarak görmeyen işletmeler, kısa süreler içerisinde yaşayacakları olumsuz geri dönüşler ve müşteri kanadındaki negatif bakış açıları sebebiyle büyük sıkıntılar yaşamaktadır. Bunun örneğini birçok farklı sektörde görmek mümkündür. Özellikle yeni sektöre dahil olan işletmelerde bu durumun geri dönüşü daha zor olmakta ve krizler yaşanabilmektedir. Bunların önüne geçebilmek için ise müşteri deneyiminin öneminin farkına varılmalı ve buna uygun aksiyonlar alınmalıdır. 

Müşterilerin deneyimini daha üst düzeyde tutmak için işletmelerin alabileceği bazı aksiyonlar: 

  • Firmanın yeni kazandığı müşterilerin almış olduğu ürün ya da hizmet konusunda görüşlerinin alınması için düzenli olarak takip edilmesi 
  • Firmanın halihazırda kullanıcı olan kişiler için özel kampanyalar düzenlenmesi ve düzenli olarak görüşlerinin alınması 
  • Rakip işletmelerin müşterilerinin memnuniyetsizliklerinin araştırılması ve firma içinde bu durumun karşılaştırılması, dersler çıkarılması 
  • Müşterilerin daha sadık olarak nitelendirilebilmesi için gerekli aksiyonların alınması, güncel trendlerin bu doğrultuda takip edilerek uygulanması 

 

Müşteri memnuniyeti ölçümü nasıl yapılır? 

İşletme olarak müşterilerin memnuniyetini ölçebilmek için ilk olarak yapılması gereken tabii ki memnuniyet anketleridir. Halihazırda işletmeyi tercih etmiş olan müşterilere uygulanan bu anketler ile son durumun ne olduğu ortaya çıkartılabilir. İlerleyen zamanlarda şirket içi alınacak kararlarda bu memnuniyet anketlerinin büyük bir etkisinin olacağı unutulmamalıdır. Sonuç olarak şirketleri var edenler müşteriler olduğu için, onların memnuniyetinin yüksek olması demek şirketlerin de gelirlerinin artacağı anlamına gelir. 

Memnuniyet sorgulanırken unutulmaması gereken bir nokta da müşterilerin fikirlerinin alınmasıdır. Halihazırda sunulan hizmetlerin daha da iyileştirilmesi için ne gibi yenilikler bekledikleri ya da hangi noktalarda değişiklik yapılmasını istedikleri özellikle sorulmalıdır. Müşterilerden alınacak önerilerin bazılarının sayıca daha fazla olduğu görüldüğünde, yatırım yapılması gereken alanların da yavaş yavaş belirginleşmeye başladığının farkına varılacaktır. Bu süreç iyi yönetildiği taktirde işletmeniz için gelişim konusunda çizilen yol haritasında, müşteri destekli olarak belirlenen yenilikler de yer alacaktır. Sonucunda da taleplerinin dinlenildiğini ve bir de bu taleplerinin gerçekleştirildiğini gören müşteriler için şirketiniz çok daha iyi bir konumda olacaktır. 

Müşteri memnuniyet anketlerinin ardından diğer bir önemli ölçüm parametresi ise işletmeyi terk eden müşterilerdir. Müşteri memnuniyeti konusunda her ne kadar iyi bir sonuç elde edilse de sonuçta her şirkette olduğu gibi ürün alımından vaz geçen ya da hizmet alımını durduran müşteriler olabilir. Bu müşterilerin neden tercih değiştirdiği detaylı olarak incelenir ise eksikliklerin de ortaya çıkması mümkün olacaktır. Şirket içi gerekli önlemlerin alınabilmesi için bu konuda anketler yapılması ya da gerekiyor ise tek tek müşteriler ile detaylı görüşmeler yapılması önerilir. 

Müşteri hizmetleri neden önemlidir? 

Müşteri deneyimini en üst seviyede tutmak ve memnuniyeti karşılamak adına müşteri hizmetleri uygulamalarının tercih edilmesi gerekmektedir. Özellikle markalarınızın doğru bir şekilde temsil edilmesi bu aşamada çok önemlidir. Sonuçta her işletmenin kendi markasına ait bir imajı vardır ve bunu korumak ister. Müşterilerle olan diyaloglarında da bu durumun aynı şekilde kalması gerekir. Haliyle, müşteri hizmetleri konusunda deneyimli bir ekip ile marka değerinin korunması ve marka imajının sağlam bir şekilde müşteri karşısında korunması mümkündür. 

Yeni müşteriler için reklam gibi pazarlama faaliyetlerine harcanan maliyetlerin yanında, halihazırda işletmenizi tercih eden müşterilerin de tercihlerinin değiştirilmemesi için kaynak ayırılması gerekmektedir. Bunun için de müşteri hizmetlerine yatırım yapılması gerekecektir. Bu yatırımlar, hâlihazırda yeni müşteri arayışı için harcamanız gereken bedellerden daha düşüktür. Bu sebeple de daha fazla önem verilmesi gereken noktalardan birisi olduğu unutulmamalıdır. 

Müşteri hizmetlerinin en iyi şekilde ifade edilmesi sayesinde, memnun müşterilerin başka müşterileri de işletmenize kazandırması yüksek bir ihtimaldir. Bu aşamada yeni müşterilere sizin ulaşmanız kadar, sabit müşterileriniz aracılığı ile ulaşım imkânınız da artacaktır. Yüksek sayılardaki sadık müşteri kitlesi hem bu ulaşımı kolaylaştıracak hem de müşterileri, işletmeye ödemeyi düşündüğü ücretlerin yüksek olmasını daha az dikkate alır duruma getirecektir. 

Müşteri hizmetleri konusunda nasıl daha başarılı olunur? 

Müşteriler kendilerine hızlı yanıt verilmesini bekler. Onlar için süreçlerin nasıl işlediğinin kimi zaman pek önemi olmaz ya da farkına varamazlar. Bu sebeple de işletmelerin müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak ve müşteri deneyimlerini artırmak için elinden gelen en hızlı şekilde dönüş yapması müşteri hizmetleri konusunda atacakları en önemli adımdır. 

Müşterilerle görüşen personellerin saygı çerçevesinde iletişim kurması gereklidir. Bunun sağlanması için iç ve dış gerekli eğitimlerin alınması, personellerin bu konuda kontrollerinin yapılması gerekir. Müşterilere karşı saygı çerçevesinde konuşmanın yanı sıra, onların gerçekten de dinlenildiklerini bilmesini sağlamak işletmelerin diğer bir önemli amacı olmalıdır. Müşteri önceliği, bunu gerektirir. 

İşletme dahilinde müşteri odaklı yaklaşımın benimsendiği her koşulda yinelenmeli ve çalışmalar bu doğrultuda yürütülmelidir. Müşterilerle ilk iletişime geçecek olan çağrı merkezlerinden, belki de en son aşamalarda iletişim kuracak olan teknik destek personellerine kadar her noktada bu durum detaylıca irdelenmelidir. Aksiyon planları hazır olmalı, eğitimler buna göre verilmelidir. 

Müşterilerle yapılan görüşmeler sonucunda yaşanan bir durumda eğer hatalı taraf işletme ise, bu konuda daha pozitif bir bakış açısı ile müşteriden gerekli özürler dilenmeli ve sonrasında çözümü için gerekli destekler sağlanmalıdır. Bu tarz süreçlerin yönetiminin zor olduğu bilinmeli ve bunu gerçekten bilerek hareket edebilecek, yetkin elemanlar ile çalışılması gerekmektedir. 

 

Müşteri Hizmetleri herhangi bir ürün ya da hizmet için satın alımdan önce başlayan, satış alım süresince devam eden ve satın alma işleminin tamamlanmasından sonra da devam etmekte olan ve müşterilere sunulan hizmetlerin tamamına müşteri hizmetleri denir.

Pozitif Kurumsal Çağrı Merkezi
Başarınıza pozitif etki sağlamak için buradayız.