Inbound Çağrı Merkezi Nedir?
Çağrı merkezi, müşteriye ve organizasyona değer yaratmak amacı ile, organizasyonun kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının etkili bir biçimde entegre edildiği, insanlardan, süreçlerden, teknolojiden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistemdir.
“Çağrı alan” ya da “gelen çağrılara yanıt veren” inbound çağrı merkezleri; adından da anlaşılabileceği gibi, belirli bir telefon numarası vasıtasıyla gelen çağrılara yanıt veren türdeki çağrı merkezleridir.
Çağrı merkezleri; işletmelerin, devlet kurumlarının, sivil toplum kuruluşlarının veya desteğe ihtiyaç duyan diğer kuruluşların telefon hatlarını yönetmek için tasarlanmış çok yönlü bir şirketlerdir.
Çağrı merkezi temsilcileri, şirketteki ekiplerin operasyonlara odaklanmasını sağlarken markaların müşteri memnuniyetini artırarak olağanüstü müşteri hizmeti sunmak üzere programlanmıştır.
Müşteriler tarafından yapılan aramalar; ürün destek bilgileri, sorular veya şikayetlerle ilgili olabilir. Bu rekabetçi iş dünyasında kuruluşlar müşteri memnuniyetini göz ardı edemezler; bu nedenle, müşteri destek hizmetlerini geliştirmeye daha fazla odaklanırlar.
Gelen çağrı merkezleri, bu hizmetleri sağlamak için bir araç görevi görür. Genellikle, gelen çağrı merkezi, dış kaynak istasyonu tarafından sunulan çağrı merkezi hizmetleri, müşterilerden ve hatta potansiyel müşterilerden gelen çağrıları yönetmek isteyen kuruluşlar tarafından yararlanılır.
Bu aramalar, bu tür bilgileri sağlama ve soruları çözme konusunda usta olan eğitimli gelen çağrı merkezi temsilcileri tarafından ele alınır. Bir kuruluş, kurum içi müşteri hizmetleri hizmetini tercih edebilir veya bu süreci bu alandaki bir uzmana yaptırabilir.
Gelen çağrı merkezi, çağrı merkezi yöneticilerinin çağrıları yönetmesi için bir çalışma alanı sunar. Bir temsilciye, müşteri aramalarına katılmak için bir santral anahtarına bağlı bir bilgisayar sistemi ve kulaklık sağlanır. Genellikle, operasyonları izlemek için takım liderleri bulunur. Gelen çağrı merkezi temsilcisinin performansı, İlk Çağrı Çözümü, Ortalama İşlem Süresi ve kuyruktaki süre gibi çeşitli ölçütlere göre belirlenir. Günümüzde müşterilerle etkileşim sadece telefon üzerinden iletişim kurmakla sınırlı değildir. Çağrı merkezi temsilcileri, müşterilerle etkileşimde bulunmak için e-postaları ve web sohbetini de kullanmaktadır.
Inbound çağrı merkezinde dikkat edilmesi gereken hususlar
1.Şirket kültürüne hakim olmak
Günde düzinelerce telefon görüşmesi yapmak, düzinelerce konuyu da araştırmak demektir. Temsilcilerin, konuşmalarında şirketi doğru bir şekilde temsil etmeleri için şirketlerinin iç işleyişi, ürünleri ve hizmetleri hakkında geniş ve derin bir anlayışa sahip olmaları gerekir. Sonuç olarak, bir çağrı merkezi temsilcisi gelişmek istiyorsa, derin bir şirket bilgisine sahip olması gerekir.
Detay ve organizasyona dikkat
Bir çağrı merkezi temsilcisinin, müşterilere doğru ve tatmin edici yanıtlar verebilmesi için müşterileri dikkatle dinlemesi çok önemlidir. Bunu göz önünde bulundurarak, müşterinin söylediği ve söylemediği şeylerin ayrıntılarına büyük önem verilmesi ve bunları doğru algılanması gerekir. Ayrıca, bir müşteriyle yapılan bir sohbeti kaydedip dinleyebilmek için iyi organize olunması gerekir. Bu genellikle müşterilerle telefonda konuşurken not almak veya şirketinizin CRM veritabanına erişmek anlamına gelir.
Açık ve etkili iletişim
Günlerinin % 99'unu iletişim kurarak geçiren çağrı merkezi temsilcileri, üstün yazılı ve sözlü iletişim becerilerine sahip olmalıdır. Ayrıca ulaşılabilir olmak ile güvenilir bir bilgi kaynağı olmak arasında bir dengenin olması gerekir. Bu, konuşkan olmakla birlikte profesyonel olmak arasındaki çizgiyi aşmak anlamına gelir. Kurumun politikalarını, hizmetlerini ve sonraki adımları açık ve etkili bir şekilde iletme yeteneği, tüm çağrı deneyiminin temelini oluşturur. Açık bir iletişim olmadan müşterinin kafası karışır ve hatta bir çözüme asla ulaşılmadığını düşünebilir.
Uyarlanabilirlik
Teknik sorunlardan, müşteri taleplerine kadar her servis çağrısı farklıdır. Telefon görüşmeleri gerçek zamanlı olarak gerçekleşir, bu nedenle konuşma olduğu anda uyum sağlayabilmek, bir temsilcinin en kritik bir becerisidir.
Empati
Müşteriler sorunları ile çağrı merkezi temsilcilerine giderler ve sık sık hayal kırıklıklarını dile getirirler. Hemen düzeltilecek bir şey olmasa da, sadece müşterilerin sorunlarını anlamak çok büyük bir fark yaratabilir. Müşterinin endişesi anlaşılabilir ve saygınızı sunulabilirse, bir müşteri, sorununu çözülmese de konuşmadan memnun ayrılabilir.
Sabır
Müşterilerin şikayetlerini ve endişeleri için sabırlı olunması gerekir. Sabırlı olmak, iyi bir çağrı merkezi temsilcisi ile harika bir çağrı merkezi temsilcisi arasındaki farkı belirler.
Olumlu tutum
Yüz yüze görüşmelerde bir gülümsemenin uzun bir yol kat ettiği gerçeğinde olduğu gibi, olumlu bir tutum için de aynı şey söylenebilir. Gelen tüm çağrıların aynı şekilde şevk ve pozitiflikle cevaplayabilmek, her müşteri için iyi bir deneyim yaratacaktır. Buna ek olarak, çağrı merkezi temsilcileri şirketin sesidir, bu nedenle dostça bir ton yansıtmak ve olumlu bir dil kullanmak, müşterilere bir çözüme ulaşılacağına dair güvence vermeye yardımcı olacaktır.
Çağrı merkezi, müşteriye ve organizasyona değer yaratmak amacı ile, organizasyonun kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının etkili bir biçimde entegre edildiği, insanlardan, süreçlerden, teknolojiden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistemdir.