Outbound Çağrı Merkezi Nedir?
Çağrı merkezi temsilcilerinden oluşan ekibin olası veya mevcut müşterileri direkt arayarak gerçekleştirdikleri, müşteri arama biçimidir.
Giden çağrı merkezlerinde satış temsilcileri, öncelikle potansiyel müşterilere ulaşmak ve onları çekmek için aramalar yapar. Şirketler ayrıca pazar araştırması yapmak için giden çağrı merkezlerini kullanır. Temsilciler, ihtiyaçları ve ilgi alanları hakkında daha fazla bilgi edinmek için hedef müşterilere ulaşabilir. Yine tahsilat ve ödeme uyarısı için outbound çağrı merkezi temsilcileri görev yapar.
Outbound Çağrı Merkezi Çeşitleri
Telefonla Pazarlama: Telefon yoluyla mal veya hizmet pazarlaması işini ifade eder. Bir ürünü veya hizmeti potansiyel müşterilere telefonda satma, tanıtma faaliyetidir. Tele-pazarlama, satışları artırmak, yeni ürünleri tanıtmak ve müşterileri mevcut hizmetlerle güncellemek için konuşma becerileri konusunda eğitilmiş kişilerin kullanımını içerir.
Bazı durumlarda kayıtlı satış konuşmaları, telefon üzerinden otomatik tele-pazarlama olarak bilinen otomatik çeviriciler tarafından yapılır. Böylece outbound tele-pazarlama hizmetleri, en iyi personel, süreç ve teknolojileri kullanarak işletmenin avantajlarını artırabilir.
Olası Satış Yaratma (Lead Generation): Müşterilerin bilgilerini toplamak ve ürünlere veya hizmetlere ilgi uyandırmaktır. Olası satış yaratma; çevrimiçi olası satış oluşturma, telefonla pazarlama, doğrudan posta vb. yöntemlerle gerçekleştirilir. Amaç, satış ve pazarlama faaliyetleri için müşteri listesi oluşturmak ve işletmenin hedeflerine uygun potansiyelleri belirlemektir.
Anketler: Telefonla yapılan anket süreci, hizmet veya ürünlerle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek için yapılır. Müşterinin geri bildirimlerini alarak işi geliştirmeye, talepleri belirleyerek ihtiyaçları karşılamaya ve teklifleri iyileştirmeye yarar. Ayrıca reklam ve pazarlama amacıyla da kullanılabilir.
Borç Tahsilatı: Bireylerin veya işletmelerin alacaklı oldukları borçlara ilişkin ödemeleri takip etmek ve sağlamak için yapılan outbound süreçlerinden biridir. Bu tahsilat genellikle banka, sigorta ve ticari işletmelerde görülür. Outbound çağrı merkezi kullanıldığında firmalar, borç tahsilatında zaman ve para tasarrufu sağlar. Temsilciler, borçluları haksız yöntemlerle değil, doğru bir şekilde ödemeye ikna etmelidir.
Outbound Çağrı Merkezinde Nelere Dikkat Edilmeli?
Bir outbound kampanyası için dış kaynak (outbound çağrı merkezi) kullanırken yalnızca sektör deneyimine değil, aynı zamanda ortağın satış uzmanlığına da dikkat edilmelidir.
Giden çağrı merkezi temsilcileri, gelen çağrı temsilcilerinden farklı becerilere sahip olmalıdır. Örneğin, satış personeli güçlü iletişimciler olmalı, reddedilmekten korkmamalı ve hedefe yönelik satış yapabilmelidir.
Takımdan daha da önemli olan, ekibin motivasyonundan, kontrolünden, denetiminden ve günlük “iş başında eğitiminden” sorumlu olan ekip lideridir. İyi bir ekip lideri, temsilci başına saatlik çağrı sayısını ikiye katlayabilir. Dönüşümler doğruysa, potansiyel müşteri sayısı da artar.
Optimum dönüşüm oranı için iyi bir konuşma rehberine ve doğru adreslere ihtiyaç vardır. Adreslerin güncel ve kaliteli olması gerekir. Ayrıca otomatik arama sistemi ile çağrı merkezi temsilcisi daha çok müşteriye ulaşabilir.
Inbound ve Outbound Çağrı Merkezleri Arasındaki Fark
Gelen çağrı merkezi, müşterilerden inbound çağrıları alır. Destek ekipleri genellikle inbound merkezleri yönetir çünkü bu aramalar genellikle mevcut müşterilerin sorunları veya soruları ile ilgilidir.
Öte yandan outbound çağrı merkezi temsilcileri, alışveriş yapmaya aday potansiyel müşterileri arar. Satış ekipleri genellikle ürünler hakkında soğuk arama yapmak için outbound merkezlerle çalışır. Şirketler ayrıca alışveriş yapanlarla anket yapmak ve pazar araştırması yapmak için de giden aramalar yapabilir.
