Çağrı Merkezi Raporlarınızda Yapılan 4 Büyük Hata
İş raporlaması, herhangi bir sektördeki herhangi bir şirket için önemlidir. Raporlar sorunları tanımlamaya, stratejik hedefleri iyileştirmeye ve iş başarısını artırmaya yardımcı olur. Aynı şey çağrı merkezi raporlaması için de geçerlidir. İletişim merkezi liderleri olarak, sürekli gelişen çağrı merkezi müşteri beklentilerinizi karşılamanız veya sadakatlerini kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmanız gerekir.
Müşteri beklentilerini nasıl karşılayabilirsiniz? Cevap, müşteri deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olacak güçlü iletişim merkezi raporlamasında yatmaktadır.
Çağrı Merkezi Raporlaması Nedir?
İletişim merkezi raporlaması, veri yaymaktan daha fazlasıdır. İyi bir iletişim merkezi raporu, çağrı merkezi ölçümlerinizden ve verilerinizden anlaşılır bilgiler çıkarır.
Bu anlaşılması kolay bilgilerle, çağrı merkezi yöneticileri ve çağrı merkezi aracıları müşteri deneyiminin durumunu anlayabilir ve çağrı merkezi verimliliğini artırabilir.
Çağrı merkezi raporlaması ile çağrı merkezi verileri arasında büyük bir fark var. KPI’larınızdaki doğrudan gerçeklerden ve ölçümlerden bahsetmiyoruz; bu verileri ortaya çıkarmaktan ve eyleme dönüştürülebilir bilgilere dönüştürmekten bahsediyoruz.
Örneğin, çağrı merkezinizdeki CSAT puanı aracılığıyla müşteri memnuniyetini anlamak isteyebilirsiniz. Verileri belirli zaman dilimlerinde değerlendirebilir veya farklı departmanlar veya çağrı merkezi aracıları arasında karşılaştırabilirsiniz. Bu karşılaştırmaları anlamlı bilgiler elde etmek için kullanabilirsiniz ve işte çağrı merkezi raporunuz hazırdır.
Önemli Çağrı Merkezi KPI’ları (KPI = Key Performance Indicator / Temel Performans Göstergesi)
İlk Arama / İletişim Çözünürlüğü (FCR)
Bu KPI, ilk kişi veya aramada, yani bir müşteri telefonu kapatmadan önce kaç müşteri çağrısının çözüldüğünü ölçer. Yüksek FCR, acente verimliliğini artırdığı, müşteri memnuniyetini sağladığı ve yüksek çağrı hacimlerini azalttığı için değerlidir.
Terk Oranı
Bir müşterinin sorununu çözmeden önce ne sıklıkta telefonu kapattığını veya görüşmeden ayrıldığını ölçer.
Ortalama Cevap Hızı (ASA)
(ASA = Average Speed of Answer) Hizmet düzeyi olarak da bilinen ASA, acentelerin müşterilere yanıt vermesinin ne kadar sürdüğünü ölçer. Örneğin, “80/20” ASA, aracıların müşteri aramalarının %80’ini 20 saniye içinde yanıtladığını gösterir.
Çağrı Merkezi Raporlamasının Faydaları
Müşterileri Mutlu Etmek
Forrester araştırmasına göre, şirketlerin %80’i müşteri deneyimini rekabette avantaj olarak görüyor. Ancak çağrı merkezi raporlaması olmadan müşteri deneyimini geliştirmek mümkün değil. Müşterilerinizi anlamadan mutlu edemezsiniz, bu da çağrı merkezi raporlamasının önemini ortaya koyar.
Uzaktan Çağrı Merkezi Yönetimini Geliştirmek
Çağrı merkezi raporlama, uzak bir çağrı merkezini yöneten liderler için önemli bir araçtır. Temsilcilerinizi ofiste görmeseniz bile KPI’lardan elde edilen veriler ile iş gücü yönetiminde avantaj sağlayabilirsiniz.
Önemli Maliyet Tasarrufu
Etkili çağrı merkezi raporlaması, sorunları belirleyerek maliyetleri azaltmanıza yardımcı olur. Örneğin, uzaktan çalışan temsilcilerinizin müşteri memnuniyetinin sürekli yüksek olduğunu fark ederseniz, daha yaygın bir uzaktan çalışma modeli uygulayabilirsiniz. Bu hem müşteri memnuniyetini hem de verimliliği artırırken maliyetleri düşürür.
Çağrı Merkezi Raporlamasında Yapılan 4 Büyük Hata
- Elinizdeki verileri kullanmamak
Çağrı merkezi operasyonlarıyla ilgili yüzlerce veriye erişiminiz olabilir. Öncelikle mevcut verileri değerlendirin, ardından ek veri kaynakları arayın. - Çağrı merkezi teknolojisini kullanmamak
Raporlar iyileştirme alanlarını gösteriyorsa, bu alanlarda teknolojiden faydalanın. Örneğin, sesli geri arama sistemleri veya görsel IVR çözümleri terk oranını düşürebilir. - KPI’larla aşırı yüklenmek
Her KPI’yı rapora dahil etmek, asıl hedefleri gölgeleyebilir. Stratejik hedeflerinize hizmet eden birkaç önemli metriğe odaklanın. - Doluluk oranına fazla odaklanmak
Temsilcileriniz sürekli müşteriyle görüşemez; eğitim, mola ve işbirliği zamanına ihtiyaçları vardır. Sadece doluluk oranına değil, diğer değerli KPI’lara da odaklanın.
