Bir Çağrı Merkezi Yöneticisinin Sahip Olması Gereken 4 Özellik
Çağrı merkezleri, her zaman en son dijital teknolojiye sahip olmaya ve “zamana ayak uydurmak” için trendleri takip etmeye teşvik edilmelidir.
Çağrı merkezlerinin en önemli unsuru olan çalışanlar kritik bir noktada yer alır. Özellikle müşteri temsilcileri; müşteri katılımı, hizmet, deneyim ve memnuniyet konularında en önemli rolleri oynar. Haklı olarak çağrı merkezi operasyonlarının bel kemiği olarak kabul edilirler.
Temsilciler yaptıkları iş gereği stresli olabilirler. Hem bedenlerini hem de zihinlerini zorlarlar. Bu nedenle kendilerini mutlu ve rahat tutmak için belirli yöntemlerin uygulanmasına ihtiyaç duyarlar.
Aynı durum bir çağrı merkezi yöneticisi için de geçerlidir ve genellikle aynı hatta daha fazla stres yaşarlar. Üst yönetim, her gün sorunlarla ilgilenir ve çağrı merkezini sağlam, verimli ve çalışır durumda tutmak için baskı altındadır.
Çağrı merkezi yöneticilerinin, ‘etkili liderler’ olarak kabul edilmesi için birçok özelliğe ihtiyacı vardır. Stratejiler oluşturmak, şirketin gelişimi için zor kararlar vermek, temsilcileri daha iyi performans için yönlendirmek ve motive etmek bu becerilerin başında gelir. Pandeminin etkilerinin sürdüğü ve uzaktan çalışmanın yaygınlaştığı dönemde, temsilciler yöneticilere her zamankinden daha fazla ihtiyaç duymaktadır.
1- Etkili bir lider olmak
General Electric CEO’su ve tanınmış iş yöneticisi Jack Welch, “Lider olmadan önce başarı, kendinizi büyütmekle ilgilidir. Lider olduğunuzda, başarı tamamen başkalarını büyütmekle ilgilidir.” demiştir.
Çağrı merkezi yöneticilerinin üzerinde çalışması gereken ilk konu liderlik becerileridir. Bir çağrı merkezine liderlik etmek kolay bir iş değildir. Sabırlı olmak ve doğru kararlar verebilmek gerekir. Özellikle “yeni normal” ile birlikte ortaya çıkan yeni sorunları çözmek veya hafifletmek de bu sürecin bir parçasıdır.
Mükemmel liderlik becerilerine sahip çağrı merkezi yöneticileri; temsilcilerini dinler, onlara zaman ayırır, moral verir ve iyi bir çalışma etiğine öncülük eder.
2- Doğru kararları vermek
Zor kararlar vermek, bir çağrı merkezi yöneticisinde ihtiyaç duyulan en önemli becerilerden biridir. Sorumluluk başkalarına devredilemez, üstlenilmelidir. Yöneticiler kararlı davranmalı ve inisiyatif almalıdır. Şirketi doğrudan etkileyebilecek önemli kararlar öncesinde ilgili kişilerle beyin fırtınası yapılması da önemlidir.
3- Organizasyon
Bir kişi organize olmadan çağrı merkezi yöneticisi olamaz. Çağrı merkezi yöneticileri, temsilcilere kıyasla çok daha fazla görev üstlenir. Bu nedenle organize olmak, hata riskini azaltır.
Birden fazla görevi aynı anda yürütürken zaman yönetimi becerileri geliştirmek gerekir. Gerektiğinde temsilci ile müşteri arasındaki sorunlara müdahale etmek de yöneticinin görevleri arasındadır.
4- Kritik düşünce
Kritik düşünce, doğru kararlar vermenin temelidir. Duyguları bir kenara bırakıp en mantıklı eylem planını seçmeyi gerektirir. Yüksek stres, bu becerinin gelişmesini zorunlu kılar.
Yöneticiler, öfkeli ve memnuniyetsiz müşterilerle nasıl başa çıkacaklarını bilmeli ve temsilcilerin karşılaştığı sorunları etkili şekilde çözebilmelidir.
