Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ne İş Yapar?
Çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri ekiplerinin temel bir bileşeni olarak hareket eder ve genellikle bir işletme ile müşterileri arasındaki iletişimin birincil yoludur.
Bir çağrı merkezinde çalışmak için müşteri başarısıyla motive olmanız gerekir. Çağrı merkezi temsilcileri, müşterilerin bir şirket veya marka ile olan deneyimlerini geliştirmeye kendini adamış inatçı problem çözücülerdir.
Bir çağrı merkezi temsilcisinin iş günü genellikle hızlıdır ve bir avuç farklı sorumluluğu yönetmelerini gerektirir. Çoğu zaman, temsilcilerin iş akışlarında esnek olmaları ve beklenmedik engellerle başa çıkabilmeleri gerekir. Bu, iş günlerinin her gün farklı görünmesine neden olsa da, temsilciler tamamladıkları görev ne olursa olsun aynı temel çağrı merkezi görevlerini yerine getirmeye devam edeceklerdir.
Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetleri Görevleri
- Müşterilere farklı müşteri hizmetleri ortamlarında yardımcı olmalı.
Kurum içi bir çağrı merkezinde çalışan temsilci, muhtemelen telefondan daha fazlasını idare edecektir. Müşterilerle e-posta, canlı sohbet, sosyal medya veya hatta yüz yüze etkileşimde bulunabilir. Çok kanallı bir deneyim sağlamak için üzerinde çalışılan iletişim kanalına uyum sağlayabilmek çok önemlidir.
- Düşünceli, kişiselleştirilmiş çözümler üretebilmeli.
Müşterinin ihtiyaçları hakkında onlardan daha fazla şey bilindiği asla varsayılmamalıdır. Böyle varsayımlar iletişimsizliğe ve olumsuz deneyimlere yol açabilir. Bunun yerine, en iyi çağrı merkezi temsilcileri sabırlıdır ve iyi düşünülmüş, ayrıntılı çözümler üretir.
- Keyifli bir müşteri deneyimi yaratılmalı.
Rakiplerin arasından sıyrılmak için doğru cevabı vermekten daha fazlası gerekir. Keyifli deneyimler müşterileri memnun ederek işletmeye daha fazla değer katar.
- Deneyimi müşteriye göre uyarlamalı.
Kar taneleri gibi, hiçbir müşteri birbirine benzemez. Her müşterinin kendi durumuna özgü ihtiyaçları ve hedefleri vardır. Bu farklılıkları tanımak ve iletişimi her bir müşteriyle uyumlu olacak şekilde uyarlamak, ilişki kurmanın harika bir yoludur.
- Talepler verimli bir şekilde belgelenmeli ve yanıtlanmalı.
Müşteriler soruları olduğunda hızla yanıt almak ister. Bu, organize olmak ve hızlı düşünebilmek gerektiği anlamına gelir. Aynı zamanda çağrı merkezi teknolojisinde uzman olmak gerektiğini de gösterir.
- Yinelenen müşteri sorunları bildirilmeli.
Müşteri için çözüm üretmenin yanı sıra, iş için de çözüm üretilmelidir. İlgili müşteri sorgularından oluşan bir model fark edilirse, bu sorunların ürün yönetimine ya da takım liderine bildirilmesi gerekir. Bu, şirketin ürün kusurlarını belirlemesine ve ürün kaybı oluşturmadan önce bunları düzeltmesine yardımcı olacaktır.
- Kolaylık sağlamak için değil müşteri için çözüm üretilmeli.
Çağrı merkezi temsilcisinin en önemli görevi bu olabilir. Bir müşteriye kolay ve kısa vadeli bir çözüm sunmak cazip gelebilir; ancak amaç, temsilcinin kendi konforu değil, müşterinin uzun vadeli ihtiyaçlarını karşılamaktır. Müşteriler bunun farkına varır ve gerçekten müşteri için çaba gösterildiğinde işletmeye sadakat gösterir.
Çağrı merkezi hangi sektöre ait olursa olsun, yukarıda listelenen tüm görevler, müşteri hizmetleri ekibinin kısa ve uzun vadeli başarısı için çok önemlidir. Müşteri hizmetleri departmanları, bu temel sorumlulukları tutarlı bir şekilde yerine getirerek her etkileşimde olumlu bir müşteri deneyimi sunabilir.
Bu görevleri yerine getirmek için çağrı merkezi temsilcilerinin bir ekip olarak birlikte çalışması ve müşteri hizmetleri taleplerini yönetecek bir sistem oluşturması gerekir. Müşteri hizmetleri yöneticileri, gelen veya giden aramaların taranmasını ve dağıtımını stratejik hale getirerek bu sürece liderlik eder. Bir çağrı merkezinde bir iş aramadan önce, bir çağrı merkezinin nasıl çalıştığının ve bu sürecin neden etkili olduğunun ayrıntılarını anlamak önemlidir.
