Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisinin Verimliliğini Artırmanın 5 Yolu
Müşteri Temsilcisinin Üretkenliği için Temel Performans Göstergeleri
"Verimlilik" kelimesini duyduğumuzda, genellikle bir iletişim merkezi temsilcisinin günlerinde yapabileceği iş hacmini resmederiz. Bu, birkaç on yıl önce başarının iyi bir göstergesi olabilir, ancak bugünün uzmanları, kaliteli bir müşteri deneyimi sunmanın telefonda harcanan zamandan daha fazla ağırlık taşıdığı konusunda hemfikirdir.
Müşteri Temsilcisinin üretkenliği yalnızca bir aracının çıktısına dayanmamalı, aksine her müşteri etkileşimi sırasındaki genel deneyimi göz önünde bulundurmalıdır. Dedikleri gibi: nicelik değil kalite ile ilgilidir.
Acente verimliliği, çalışan bağlılığı programlarından, ek eğitime, en iyi şekilde performans göstermelerine yardımcı olacak doğru iletişim merkezi araçlarını benimsemeye kadar çeşitli şekillerde etkilenebilir. Aşağıda takım performansınızı nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi öğrenin…
Hibrit Bir İletişim Merkezinde Ajan (müşteri temsilcisi) Katılımı Nasıl Teşvik Edilir
Aracı Üretkenliği için Temel Performans Göstergeleri
Bir temsilcinin müşteri etkileşimlerinin gerçekliğini ve titizliğini ölçmek düşündüğünüz kadar zor değildir. En iyi uygulama, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birkaç ana verimlilik ölçümüne göz kulak olmaktır:
Aktarılan aramaların yüzdesi.
Bir temsilci çağrıları farklı departmanlara aktarmadan yönetebildiğinde, müşterilere yardımcı oldukları ürün veya hizmet hakkında derinlemesine bir anlayış sergiliyorlar - etkileyici temsilci verimliliğinin mükemmel bir göstergesi.
Ortalama İşlem Süresi (OIS).
Ortalama arama işleme süreniz için optimum(ortalam) bir nokta bulmak önemlidir. Düşük ortalama süre verimli ve hızlı arama çözünürlüğünü gösterse de, eksik veya yetersiz müşteri etkileşimlerini de gösterebilir.
Çok yüksek bir ortalama işlem süresi, kötü hizmet veya ürün bilgisine işaret edebilir ve uzun arama süreleri müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir. Bir temsilcinin arama sürelerinin başarılı müşteri etkileşimlerine yol açıp açmadığını anlamak için OIS ile birlikte müşteri hizmetleri memnuniyeti anket puanlarını (MHMA) izlediğinizden emin olun.
Müşteri hizmetleri memnuniyeti anket Puanları
Bir Müşteri Temsilcisi yüksek bir MHMA puanına sahipse, müşterilerin etkileşimlerini takdir ettikleri ve ihtiyaç duydukları desteği hızlı ve verimli bir şekilde aldıkları anlamına gelir. Benzer şekilde, Net Promoter Puanları (NPP) müşteri memnuniyeti çabalarınızın ne kadar başarılı olduğunu gösterebilir. Zaten düzenli müşteri anketleri yapmıyorsanız, başlama zamanı.
Etkileyici şirket üretkenliği, daha iyi müşteri hizmetlerine yol açar ve bu da sözcüğü ağlarına yayacağından emin olan sadık müşteriler yaratır. Artık Müşteri Temsilcisinin verimliliğini nasıl ölçeceğinizi bildiğinize göre, iletişim merkezinizde mt verimliliğini artırmak için çalışabileceğiniz 5 yol vardır:
MT’lere iş günü boyunca özerklik verin.
Bir 2017 Harvard Business Review çalışması, yüksek güvene sahip kuruluşların, düşük güvene sahip meslektaşlarına göre yaklaşık% 50 daha yüksek verimlilik seviyeleri bildirdiklerini ortaya koyduMT’lere gün içinde biraz esneklik sağlarsanız ve kendi kendine öğrenmesi için zaman sağlarsanız, onlara çağrı merkezleri ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında daha iyi bilgi sahibi olma fırsatı verir ve bu da daha etkili müşteri etkileşimlerine yol açar.
MT’lerin ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri tek bir yerde saklayın.
Eğitim kaynaklarından ürün kılavuzlarına ve teknik eğitimlere kadar, MT’lerinizi hızlıca erişmesi gereken tüm bilgilerin kolayca erişilebilen bir çevrimiçi merkezde bulunduğundan emin olun. Bulut teknolojisi, uzak aracıların bile talep üzerine ihtiyaç duydukları bilgiye erişebilmelerini sağlar.
Eğitim, check-in, hedef belirleme ve teşvikler yoluyla şirket katılımını artırın.
Eğitim sadece tek ve bitmiş bir çaba olmamalı – tüm MT’ler için sürekli eğitim fırsatları, yeni başlayanlar için işe alım kadar önemlidir. MT’lerin bilgi tabanlarını genişletmelerine izin vermek, yalnızca müşteri etkileşimleri sırasında daha verimli olmalarına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda işleriyle meşgul olmalarını sağlayarak verimliliğin artmasına neden olur.
Tüm MT’lerinizle iki haftada bir veya aylık toplantı yapın ve bireysel olarak ve ekip olarak belirledikleri hedeflere ulaşmak için çaba göstermelerini sağlayın. Başarılı ekip üyelerine ödüller sunarak hedef belirlemeyi teşvik edin ve ekip oluşturmayı teşvik eden etkinlikler planladığınızdan emin olun.
Çağrı Merkezi Eğitimini Daha Eğlenceli Hale Getirmenin 4 Yolu
İletişim merkezinizi doğru teknoloji ile donatın
MT’ler yüksek çağrı hacimlerinden bunalırsa, bu kolayca tükenmişliğe neden olabilir ve bu da fazla mesai verimliliğini azaltır. En iyi suç, ani aramalar söz konusu olduğunda harika bir savunmadır ve harika bir savunma, müşterilerinizin kuyruklar ezici olduğunda geri aramayı tercih etmelerini sağlamak için Sesli Arama Geri Aramaları ve Konuşma Planlamasını içerir. Müşteri bekleme süreleri kısalır ve acentelerin nefes almak için biraz zamanları olur — herkes kazanır!
Çağrı Merkezi Aracısının Başlamadan Önce Tükenmesini Önlemek için 5 ipucu
Müşteriler için çok kanallı bir deneyim yaratın
Temsilcilerinizin zamanını optimize etmenin harika bir yolu, müşterilerle birden fazla temas noktası kullanmalarını sağlamaktır. Bu, aramalar arasında gün boyunca çevrimiçi sohbetleri ve sosyal medya platformlarını kontrol etmeyi içerebilir. Müşterilerle çeşitli platformlarda gerçek zamanlı olarak sohbet etmek, müşteriler için uygun bir deneyim sunar ve acentelerin doğrudan müşterilerle çalışarak daha fazla zaman geçirmelerine, gün boyunca üretken işlere devam etmelerine ve boşta kalma sürelerini azaltmalarına yardımcı olur.
"Verimlilik" kelimesini duyduğumuzda, genellikle bir iletişim merkezi temsilcisinin günlerinde yapabileceği iş hacmini resmederiz.