Temsilcilerinizin Ses Tonu Müşterileri Nasıl Etkiler?
Yüz yüze iletişim kurarken, kelimelerimizden çok daha fazlasını kullanırız — beden dili, yüz ifadeleri, el hareketleri ve tabii ki ses tonu. Aslında, insan iletişiminin çoğunluğu sözel olmayan katılımdan oluşur.
Telefonla iletişimde bile ses tonu güçlüdür ve bir müşterinin markanız hakkındaki algısını etkileyebilir. Sadece düşünün: birinin ses tonundan sıkılmış, hevesli veya hatta düşmanca gelip gelmediğini anlayabilirsiniz.
Bu nedenle ses tonu çağrı merkezleri için önemli bir uygulama alanıdır. Burada ses tonunun müşteri etkileşimlerini, en iyi çağrı merkezi uygulamalarını, 7-38-55 kuralını ve çağrı merkezi yönetim ekibinizin bu konuda bilmesi gereken diğer her şeyi nasıl etkilediğini inceleyeceğiz.
Sektör Raporu: İletişim Merkezinin Durumu 2022
Müşteri Hizmetlerinde Ses Tonu Neden Önemlidir?
Müşteriler insandır ve herkes gibi duygusal farkındalıkları vardır. Bu, telefon iletişiminin yanı sıra canlı sohbet veya sosyal medya aracılığıyla çevrimiçi iletişim için de geçerlidir. Ancak bu etkileşimler sizi göremedikleri için kolaylaşmaz - aslında, MT’lerin bu nedenle olumlu bir etkileşim kurmaları daha zor olabilir.
UCLA profesörü ve psikoloji uzmanı Albert Mehrabian, 7-38-55 kuralıyla iletişimin temel unsurlarını keşfetti. İletişimin üç unsurdan oluştuğunu keşfetti: kelimeler, ses tonu ve beden dili. Şaşırtıcı bir şekilde, kelimeler iletişimin sadece% 7'sini oluşturur. Ses tonu iletişimin% 38'ini, beden dili ise% 55'ini oluşturur.
Çağrı merkezi iletişiminin beden dilini içermediğini biliyoruz. Ancak iletişimin bu önemli% 55'ini ortadan kaldırmak bizi ses tonuna büyük bir odaklanma ile bırakıyor. Bu, ses tonunun bir müşteri deneyimi yaratabileceği veya kırabileceği anlamına gelir!
Uzman ses koçu Maria Pellicano, çağrı merkezi ajanlarının ses tonlarının% 28'inin “gergin ve yorgun" olduğunu tespit etti." Çalışmaya katılan çağrı merkezi acentelerinin% 38'i telefonda konuşmanın “yorucu " olduğunu itiraf etti.”
gerçek:
çağrı merkezi temsilcilerinin ses tonlarının% 28'i “gergin ve yorgun.”
Ses tonu, müşteri deneyimi ve sadakatinde önemli bir rol oynar. Bu nedenle, tüm çağrı merkezi müşteri destek stratejileri ses tonu standartlarını içermelidir. İşte bazı özel nedenler:
Marka temsilciliği.
Çağrı merkezi temsilcilerine bir sebepten dolayı “temsilci” denir. Aracılarla müşteri etkileşimleri, müşterinin markanız hakkındaki algısını belirler. Çağrı merkezinizin ses tonu, marka değerlerinizi yansıtmalı ve bireysel müşteri profilleri ve eldeki durumla nüanslı olmalıdır.
Güven.
Cana yakın, arkadaşça bir ton güven oluşturur ve şirketinizin müşterilerinizle olan ilişkisini geliştirir. Birçok müşteri, büyük kurumsal markalarla ilgili soruları çözmek için çağrı merkezleriyle iletişim kurar. İnsani, arkadaşça bir ses tonu, müşterilerin kendilerini rahat hissetmelerine ve onlara gerçekten yardım etmek istediğinize güvenmelerine yardımcı olur.
Güven yerinde olduğunda, müşterileriniz zorlukları konusunda daha açık ve dürüst olacak ve temsilciniz bir çözüm ararken daha fazla sabrınız olacaktır. Ayrıca sinirli ve öfkeli müşterilerin daha sakin hissetmelerine yardımcı olabilir.
Geliştirerek Müşteri Memnuniyeti.
Yukarıda belirtildiği gibi, bir çağrı merkezi temsilcisinin ses tonu, bir müşterinin ruh halini ve markanız hakkındaki algısını gerçekten etkileyebilir. Daha olumlu müşteri etkileşimleri, daha yüksek müşteri memnuniyeti anlamına gelir, bu da yönlendirmelere ve daha yüksek bir net promoter puanına yol açar!
Ses Tonu için en iyi uygulamalar
Ses tonu için en iyi uygulamaları keşfedelim.
İletişim Merkezi Trendleri 2022
Müşterinin tonuna uyun.
Bir ajanın ses tonu, durum ne olursa olsun kibar ve sabırlı olmalıdır. Bununla birlikte, birçok temsilci kendilerini yerinde hissetmeyen ve müşterileri tedirgin eden profesyonel “telefon sesine” güvenir. Örneğin, müşteri kötü bir ruh halindeyse, yüksek enerjili bir sesle yanıt vermek küçümseyici olarak ortaya çıkabilir.
MT’leri, müşterinin enerjisine uygun davranmaya ve içtenlikle yanıt vermeye teşvik edin. Daha açık yürekli, rahat konuşan bir ses benimsiyorlarsa, onları daha rahat hale getirmek için ses tonunuzu hafifçe ayarlayabilirsiniz. Benzer şekilde, bir müşteri doğrudan konuşmacıysa ve angajman boyunca hızlı bir şekilde ilerliyorsa, aracılar liderliğini üstlenmeli ve aynı dalga boyunda olduğunuzu göstermek için hızlarını ve tonlarını eşleştirmelidir.
Empatik ol.
COVID-19, özellikle iletişim merkezleriyle uğraşırken empati etrafında yeni bir müşteri beklentisine yol açtı. Bu sadece doğduğunuz yumuşak bir beceri değil, ekip üyelerinize eğitim ve koçluk yoluyla aşılanması gereken bir beceridir.
Biliyor muydun?
Uzun arama kuyrukları, müşteri hayal kırıklığının en büyük nedenlerinden biridir. Geri arama teknolojisi bekleme süresi ihtiyacını ortadan kaldırdı, böylece aracılarınız etkileşimlerini olumlu bir notla başlatabilir!
Sakin ol ve kontrol altında ol.
Müşteriler bir temsilciyle bağlantı kurduklarında duygusal veya hatta kızgın olabilirler. Çağrı merkezi aracıları tüm etkileşimler boyunca sakin ve profesyonel kalmalıdır. Bu sadece markayı temsil etmekle ilgili değil, kontrolü elinde tutmak ve duyguların konuşmayı yönlendirmesine izin vermemekle ilgili.
Öfkeli bir müşteriyle uğraşırken soğukkanlılığını korumak zor olabilir, ancak temsilcilerinizin konuşmayı kontrol altında tutmak için kullanabileceği birçok teknik vardır. Bir müşteriye yanıt vermeden önce birkaç saniye duraklatın, kesintiye uğramayın ve çözüm sunmadan önce hayal kırıklıklarını doğruladığınızdan emin olun.
Klişe kullanma.
MT’ler müşterinin şikayetini nasıl ele almayı planladıkları konusunda samimi ve iletişimsel olmalıdır. Temsilcilerinizin senaryolara aşırı derecede bağımlı olmadığından emin olun ve destek verirken onları daha fazla konuşma yaklaşımı uygulamaya teşvik edin.
Yüz yüze iletişim kurarken, kelimelerimizden çok daha fazlasını kullanırız — beden dili, yüz ifadeleri, el hareketleri ve tabii ki ses tonu.