Çağrı Merkezi Çalışanları Stresle Nasıl Başa Çıkabilir?
Çağrı merkezleri, müşteri memnuniyeti departmanlarından satış departmanlarına, destek departmanlarından back office departmanlarına kadar birçok alanda hizmet veren ve şirketlerin sözlü temsilcisi olan birimlerdir. Bu nedenle gün içerisinde gergin müşterilerle karşılaşmak, anlaşmazlık yaşamak gibi olumsuz durumlarla karşılaşmanız olasıdır. Ancak bu olasılıkları en aza indirmek ve daha verimli çalışabilmek için öncelikle stres yönetimini iyi yapmak gerekir. İşte Secretcv’den stres ve müşteri yönetimi konusunda işinizi kolaylaştıracak birkaç öneri:
Sakin olun: Gergin bir müşteriyle görüşürken mümkün olduğunca sakin kalın. Sert tepkiler vermeyin, müşterilerinizle asla kaba konuşmamaya özen gösterin. Bir şirketi temsil ettiğinizi unutmayın. Böyle durumlarda su içmek, boğazınızı rahatlatarak nefes almayı kolaylaştırır ve gerginliğinizi azaltabilir.
İyi bir dinleyici olun: Müşterilerin çoğu zaman bir sorunla karşılaştıkları için sizi aradığını unutmayın. Öncelikle iyi bir dinleyici olun. Size ulaşan kişinin bir problemi olduğunu ve yardıma ihtiyaç duyduğunu hatırlayın.
Duruma sonuç odaklı yaklaşın: Müşterinin probleminin çözülmesi, gergin görüşmeyi azaltır ve her iki taraf için de rahatlama sağlar. Bu nedenle müşteri ile tartışmak yerine sorunu çözmeye odaklanmanız hem müşterinizin hem de sizin rahatlamanıza yardımcı olur.
Mola verin: Gergin bir görüşme yaptıysanız yetkilinizden kısa bir mola isteyin ve durumunuzun düzelmesini bekleyin. Bu, gerginlikle yapacağınız diğer görüşmelerin olumsuz geçmesini önler.
Pozitif olun: Telefon görüşmelerinizi başlatırken ses tonunuzun canlı ve gülümsemenizi hissettirecek şekilde olmasına özen gösterin. Moral verici ve enerjik bir ses tonu, gergin müşterinizi bir nebze olsun sakinleştirebilir.
Görüldüğü üzere çağrı merkezinde çalışmanın zorlukları olsa da insan iletişimini gerektiren mesleklerden biri olması sebebiyle kişisel gelişim, bireyin kendini yönetebilmesi ve stresle başa çıkma biçimi, çalışma yaşamını kolaylaştırır ya da zorlaştırır. Siz de bir çağrı merkezi çalışanıysanız yukarıdaki önerileri dikkate alarak stresle başa çıkma sürecinizi kolaylaştırabilirsiniz.
