Çağrı Merkezi Kariyer Basamakları 2022
Son dönemlerde hızla büyüyen çağrı merkezi sektörünün; nitelikli, kendisini iyi yetiştirmiş orta kademe yöneticilere her zaman ihtiyacı vardır. Çağrı merkezlerinde yönetici olanların insan ilişkilerinde ve liderlikte iyi olmaları gerektiği gibi, mutlaka sayısal verilere, çağrı merkezi dinamiklerine ve rakamlarına hâkim olması da beklenir. Yani çağrı merkezi yönetmek hem sanat hem bilimdir.
Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin, çağrı merkezlerinde ilerleyebilecekleri birçok yön vardır. Operasyon boyutunda ilerleyebilecekleri gibi (takım lideri, birim yöneticisi vb.), destek birimlere de (çağrı değerlendirme, raporlama, planlama vb.) geçiş yapabilirler. Zaman içinde tanıdığım birçok müşteri temsilcisi (biraz da mecburen) takım liderliği yoluna doğru gidiyor. Halbuki çağrı merkezleri çok daha geniş yelpazede fırsatlar sunmaktadır.
Çağrı merkezi kariyer hedefleriniz için yapmanız gerekenler:
1- İlgili, istekli ve hevesli olmak
Günde 100 çağrıya bakan ve bunu belli bir süredir yapan her temsilcide bir miktar “geri gidiş”, yani motivasyon eksikliği ve isteksizlik başlayabilir. Ancak gerektiğinde ilave iş yapmaya istekli olan, işin zorluklarını doğal bir parçası olarak görüp bunların kendisine ve çevresine zarar vermemesini sağlayan, araştırma yapan (back office’te ne olup bittiğini, kalite biriminin dinlenecek çağrıları nasıl seçtiğini, raporlama biriminin nasıl çalıştığını öğrenen) kişiler hep ön planda olacaktır. Yüzünüzdeki istekliliği yöneticileriniz mutlaka fark edecektir.
2- Pozitif ve destekleyici olmak
Pek azımızın layıkıyla başarabildiği ama samimi yapıldığında çok etkili bir gücümüz var: Gülmek. Çevrenize bakın; en çok kimi seviyor ve kimle zaman geçirmek istiyorsunuz? Çoğu kişi pozitif olanları ve arkadaşlarını destekleyenleri tercih eder. Performansını yükseltmek için başkalarına yardım edenler her zaman öne çıkar. (Kıssadan hisse: Çevrenizdeki olumsuz insanları hayatınızdan çıkarın, çok rahat edersiniz.)
3- Dürüst olmak, kendisine ve karşısındakine adil olmak
Doğal liderlerde gelişmiş özelliklerden biri adalet duygusudur. Öncelikle kendimize adil olmalı, yapılabilir hedefler koymalıyız. (Örneğin: 2 sene içinde şu rolde olmalıyım, daha sonra şu rolü hedeflemeliyim gibi.) Birçok kişiye sorduğumda net bir hedefi olmadığını görüyorum. Montaigne’in dediği gibi: “Hedefi olmayan gemiye hiçbir rüzgar yardım edemez.” Geleceği planlamak işimizin bir parçası olmalıdır.
4- Çok çalışmak ve kendisini geliştirmek
Özellikle Y kuşağında işlerin “hızlı” olması yönünde bir beklenti vardır. Ancak bir konuda uzmanlaşmak ve en iyi olmak için sürekli çalışmak gerekir; adımları atlamak çoğu zaman mümkün değildir. Malcolm Gladwell’in Outliers (Çizginin Dışındakiler) kitabında belirttiği gibi bir işte “en iyi” olmak için 10.000 saat kuralı vardır. Ancak on bin saat çalıştıktan sonra ustalaşabilirsiniz (Bill Gates, Beatles örnekleri). Çağrı merkezinde çalışırken bir yandan da kendinizi geliştirin. Okuyun, araştırın. Dünyadaki tüm satış kitaplarının %90’ı satış işinde olanların sadece %10’u tarafından satın alınıyor. Her gün yarım saat okursanız, 6 ay içinde en iyi satış kitaplarını bitirebilirsiniz. 3 ay içinde en yüksek primi de siz alırsınız, kesin!
5- Biraz da şans
Doğru zamanda doğru yerde olmak, kariyer başarısında önemli bir faktördür. Başarılı kişilerin çoğu çok çalıştığını, ilişkileri geliştirmeye zaman ayırdığını, yaptıkları işte en iyi olmaya çalıştığını söyler. Bunun yanında şans da devreye girer. Şans faktörünü artırmak için doğru zamanda doğru yerde bulunmak önemlidir. The Luck Factor kitabının yazarı Dr. Richard Wiseman’a göre şanslı insanları diğerlerinden ayıran 4 madde vardır: Seçenekleri çoğaltmak (daha fazla insanla tanışmak, daha fazla çekilişe katılmak gibi), pozitif ve rahat olmak (şanslı insanlar rahattır ve çevresindeki gelişmelerden haberdardır), yeni fırsatlara ve deneyimlere açık olmak ve önsezilerini dinlemek.
