Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisinin Verimliliğini Artırmanın 5 Yolu
Müşteri Temsilcisinin Üretkenliği için Temel Performans Göstergeleri
“Verimlilik” kelimesini duyduğumuzda, genellikle bir iletişim merkezi temsilcisinin gün içinde yapabileceği iş hacmini düşünürüz. Bu, birkaç on yıl önce başarının iyi bir göstergesi olabilirdi; ancak günümüzde uzmanlar, kaliteli bir müşteri deneyiminin telefonda harcanan zamandan daha önemli olduğu konusunda hemfikir.
Müşteri Temsilcisinin üretkenliği yalnızca çıktıya dayanmamalı; her müşteri etkileşimindeki genel deneyim de dikkate alınmalıdır. Nicelikten çok kalite önemlidir.
Acente verimliliği; çalışan bağlılığı programları, ek eğitimler ve doğru iletişim merkezi araçlarının kullanımı gibi unsurlardan etkilenir. İşte takım performansınızı iyileştirecek bazı yöntemler…
Temel Performans Göstergeleri
Aktarılan aramaların yüzdesi: Bir temsilci, çağrıları farklı departmanlara aktarmadan yönetebildiğinde, ürünü veya hizmeti hakkında derin bir bilgiye sahip olduğunu gösterir. Bu, verimliliğin güçlü bir göstergesidir.
Ortalama İşlem Süresi (OIS): Optimum bir ortalama işlem süresi belirlemek önemlidir. Düşük süre hızlı çözüm anlamına gelebilir; ancak yetersiz müşteri etkileşimi de söz konusu olabilir. Çok yüksek süreler ise bilgi eksikliği veya müşteri memnuniyetsizliğine işaret edebilir. OIS ile birlikte müşteri hizmetleri memnuniyet anket puanlarını (MHMA) takip etmek gerekir.
Müşteri memnuniyeti anket puanları: Yüksek MHMA puanı, müşterilerin etkileşimden memnun kaldığını ve ihtiyaç duyduğu desteği hızlı şekilde aldığını gösterir. Net Promoter Puanı (NPP) da memnuniyet ölçümünde kullanılabilir. Düzenli müşteri anketleri bu noktada önemlidir.
Verimliliği Artırmanın 5 Yolu
1) MT’lere iş günü boyunca özerklik verin: 2017 Harvard Business Review araştırmasına göre yüksek güven ortamı, %50’ye kadar daha fazla verimlilik sağlayabilir. MT’lere esneklik ve kendi öğrenme zamanını tanımak, bilgi düzeylerini artırır ve müşteri etkileşimlerini güçlendirir.
2) Gerekli bilgileri tek yerde toplayın: Eğitim materyalleri, ürün kılavuzları ve teknik belgeler tek bir çevrimiçi merkezde bulunmalıdır. Bulut teknolojisi sayesinde uzak çalışanlar da ihtiyaç duydukları bilgilere anında erişebilir.
3) Sürekli eğitim ve teşvik programları uygulayın: Eğitim tek seferlik olmamalı. Düzenli check-in’ler, hedef belirleme ve ödüllendirme sistemleri, çalışan motivasyonunu artırır. Ekip içi etkinliklerle bağlılık güçlendirilir.
4) Doğru teknolojiyi kullanın: Yüksek çağrı hacimleri çalışanlarda tükenmişlik yaratabilir. Sesli Arama Geri Aramaları ve Konuşma Planlama sistemleri, bekleme sürelerini azaltır ve çalışanlara nefes alma imkanı tanır.
5) Çok kanallı müşteri deneyimi sunun: Temsilciler, aramalar dışında online sohbet, sosyal medya ve diğer kanallar üzerinden de müşterilerle iletişim kurmalıdır. Bu, hem müşteri memnuniyetini hem de temsilci üretkenliğini artırır.
