Inbound Çağrı Merkezi Nedir?
Çağrı merkezi, müşteriye ve organizasyona değer yaratmak amacı ile, organizasyonun kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının etkili bir biçimde entegre edildiği, insanlardan, süreçlerden, teknolojiden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistemdir.
“Çağrı alan” ya da “gelen çağrılara yanıt veren” inbound çağrı merkezleri; adından da anlaşılabileceği gibi, belirli bir telefon numarası vasıtasıyla gelen çağrılara yanıt veren türdeki çağrı merkezleridir.
Çağrı merkezleri; işletmelerin, devlet kurumlarının, sivil toplum kuruluşlarının veya desteğe ihtiyaç duyan diğer kuruluşların telefon hatlarını yönetmek için tasarlanmış çok yönlü bir yapıdır.
Çağrı merkezi temsilcileri, şirketteki ekiplerin operasyonlara odaklanmasını sağlarken markaların müşteri memnuniyetini artırarak olağanüstü müşteri hizmeti sunmak üzere programlanmıştır.
Müşteriler tarafından yapılan aramalar; ürün destek bilgileri, sorular veya şikayetlerle ilgili olabilir. Bu rekabetçi iş dünyasında kuruluşlar müşteri memnuniyetini göz ardı edemezler; bu nedenle müşteri destek hizmetlerini geliştirmeye daha fazla odaklanırlar.
Gelen çağrı merkezleri, bu hizmetleri sağlamak için bir araç görevi görür. Genellikle, gelen çağrı merkezi hizmetleri, dış kaynak istasyonu tarafından sunulur ve müşterilerden veya potansiyel müşterilerden gelen çağrıları yönetmek isteyen kuruluşlar tarafından tercih edilir.
Bu aramalar, bu tür bilgileri sağlama ve soruları çözme konusunda uzmanlaşmış eğitimli inbound çağrı merkezi temsilcileri tarafından karşılanır. Bir kuruluş, kurum içi müşteri hizmetleri ekibi kurabilir veya bu süreci uzman bir firmaya devredebilir.
Gelen çağrı merkezi, çağrı merkezi yöneticilerinin çağrıları yönetmesi için bir çalışma alanı sunar. Temsilcilere, müşteri aramalarına katılmak için santral anahtarına bağlı bir bilgisayar sistemi ve kulaklık sağlanır. Genellikle, operasyonları izlemek için takım liderleri bulunur. Gelen çağrı merkezi temsilcisinin performansı; İlk Çağrı Çözümü, Ortalama İşlem Süresi ve kuyruktaki süre gibi çeşitli ölçütlere göre belirlenir. Günümüzde müşterilerle etkileşim sadece telefonla sınırlı değildir; e-posta ve web sohbeti de aktif olarak kullanılmaktadır.
Inbound Çağrı Merkezinde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar
1. Şirket kültürüne hakim olmak
Günde düzinelerce telefon görüşmesi yapmak, birçok konuyu da araştırmak demektir. Temsilcilerin, konuşmalarında şirketi doğru bir şekilde temsil edebilmeleri için şirketin işleyişi, ürünleri ve hizmetleri hakkında kapsamlı bilgiye sahip olmaları gerekir. Bir çağrı merkezi temsilcisinin gelişmesi, derin bir şirket bilgisine sahip olmasına bağlıdır.
2. Detay ve organizasyona dikkat
Müşterilere doğru ve tatmin edici yanıtlar verebilmek için dikkatle dinlemek çok önemlidir. Müşterinin söylediği ve söylemediği detayları doğru anlamak gerekir. Ayrıca, müşteriyle yapılan görüşmeleri kaydetmek, not almak ve CRM sistemini etkin kullanmak için iyi bir organizasyon şarttır.
3. Açık ve etkili iletişim
Günlerinin büyük çoğunluğunu iletişim kurarak geçiren çağrı merkezi temsilcilerinin güçlü yazılı ve sözlü iletişim becerilerine sahip olması gerekir. Ulaşılabilir olmak ile güvenilir bilgi kaynağı olmak arasında denge kurulmalıdır. Kurumun politikalarını, hizmetlerini ve sonraki adımları açık şekilde iletmek, tüm çağrı deneyiminin temelidir.
4. Uyarlanabilirlik
Her servis çağrısı farklıdır. Teknik sorunlardan müşteri taleplerine kadar çeşitli durumlarda, konuşma sırasında hızlıca uyum sağlayabilmek kritik bir beceridir.
5. Empati
Müşteriler sorunlarıyla çağrı merkezine başvurduklarında sık sık hayal kırıklıklarını dile getirirler. Hemen çözülemeyecek durumlarda bile müşterinin duygularını anlamak ve saygı göstermek büyük fark yaratır.
6. Sabır
Müşterilerin şikayet ve endişelerine karşı sabırlı olmak, iyi bir çağrı merkezi temsilcisi ile mükemmel bir temsilci arasındaki farkı belirler.
7. Olumlu tutum
Pozitif bir yaklaşım, her müşteri için daha iyi bir deneyim yaratır. Çağrı merkezi temsilcileri şirketin sesi olduğundan, dostça bir ton ve çözüm odaklı bir dil, müşterilere güven verir.
