Temsilcilerinizin Ses Tonu Müşterileri Nasıl Etkiler?
Yüz yüze iletişim kurarken, kelimelerimizden çok daha fazlasını kullanırız — beden dili, yüz ifadeleri, el hareketleri ve tabii ki ses tonu. Aslında, insan iletişiminin çoğunluğu sözlü olmayan katılımdan oluşur.
Telefonla iletişimde bile ses tonu güçlüdür ve bir müşterinin markanız hakkındaki algısını etkileyebilir. Sadece düşünün: birinin ses tonundan sıkılmış, hevesli veya hatta düşmanca olup olmadığını anlayabilirsiniz.
Bu nedenle ses tonu çağrı merkezleri için önemli bir konudur. Burada ses tonunun müşteri etkileşimlerini, en iyi çağrı merkezi uygulamalarını, 7-38-55 kuralını ve çağrı merkezi yönetim ekibinizin bu konuda bilmesi gereken diğer önemli unsurları inceleyeceğiz.
Müşteri Hizmetlerinde Ses Tonu Neden Önemlidir?
Müşteriler insandır ve herkes gibi duygusal farkındalıkları vardır. Bu, telefon iletişiminin yanı sıra canlı sohbet veya sosyal medya aracılığıyla çevrimiçi iletişim için de geçerlidir. Ancak bu etkileşimler sizi göremedikleri için kolaylaşmaz; aksine, temsilcilerin bu nedenle olumlu bir etkileşim kurmaları daha zor olabilir.
UCLA profesörü ve psikoloji uzmanı Albert Mehrabian, 7-38-55 kuralıyla iletişimin temel unsurlarını açıklamıştır. İletişim üç unsurdan oluşur: kelimeler, ses tonu ve beden dili. Kelimeler iletişimin yalnızca %7’sini, ses tonu %38’ini, beden dili ise %55’ini oluşturur.
Çağrı merkezi iletişiminin beden dilini içermediğini biliyoruz. Bu da iletişimin %55’lik kısmının eksik olduğu anlamına gelir ve ses tonuna daha fazla odaklanmamız gerektiğini gösterir. Ses tonu, müşteri deneyimini oluşturabilir veya bozabilir.
Uzman ses koçu Maria Pellicano, çağrı merkezi çalışanlarının ses tonlarının %28’inin “gergin ve yorgun” olduğunu tespit etmiştir. Ayrıca katılımcıların %38’i telefonda konuşmanın “yorucu” olduğunu belirtmiştir.
Ses Tonunun Müşteri Deneyimindeki Rolü
Marka Temsilciliği: Çağrı merkezi temsilcileri markanızın sesi konumundadır. Ses tonu, marka değerlerinizi yansıtmalı ve müşterinin profiline göre uyarlanmalıdır.
Güven: Cana yakın, samimi bir ton güven oluşturur ve müşteriyle ilişkiyi güçlendirir. Bu, müşterilerin sorunlarını daha rahat paylaşmalarına ve çözüm sürecinde daha sabırlı olmalarına yardımcı olur.
Müşteri Memnuniyeti: Doğru ses tonu, müşterinin ruh halini olumlu etkileyebilir. Bu da daha yüksek memnuniyet, daha fazla tavsiye ve güçlü bir Net Promoter Puanı (NPS) anlamına gelir.
Ses Tonu İçin En İyi Uygulamalar
Müşterinin tonuna uyum sağlayın: Temsilcileriniz her zaman kibar ve sabırlı olmalı, ancak müşteri enerjisine uyum sağlayarak daha samimi bir iletişim kurmalıdır.
Empatik olun: Empati, eğitim ve koçlukla geliştirilebilecek bir beceridir. Müşterinin yaşadığı zorlukları anladığınızı göstermek etkileşimi güçlendirir.
Sakin ve kontrol sahibi olun: Özellikle öfkeli müşterilerle görüşürken soğukkanlı kalmak, süreci daha iyi yönetmeyi sağlar. Yanıt vermeden önce kısa bir duraklama yapmak ve müşterinin duygularını onaylamak önemlidir.
Klişelerden kaçının: Hazır senaryolara aşırı bağımlı olmak yerine, samimi ve duruma özel iletişim tercih edilmelidir.
